Geçmiş haftalarda kaliteyle yakından ilgili olsa da özellikle itibar yönetimine ve itibara saldıranlara odaklanmıştım. Bu hafta kaliteye odaklanaraksürdürüyorum. Kalitetemel olarak paydaşların gereksinmelerine göre tanımlanmalıdır. Örneğin, eğitimde eğer öğrencinin öğrenme gereksinmesi aktif yöntemlerle karşılanacaksa, eğitimci bu yöntemlerle ders hazırlamaya önem verdiği oranda eğitimciliği kalite kazanır.
Kalite yönetimi ‘sürekli gelişim’ üzerine kurulmuştur. Yanlışı farketme, meydana çıkarma değil, ‘önleme’ üzerinde durur. Kalite ölçülebilir. Kalitenin ileriyi görebilen lidere gereksinmesi vardır ama bu diğer çalışanların bireysel sorumlulukları azaltmaz. Kalite kurumdaki tüm ilişkilere yayılmak zorundadır. Kısacası kurumda çalışan temizlikçiden yöneticiye herkesi kapsar, herkese eşit sorumluluk verir.
VİZYON VE DEĞERLER
Kalite yönetimi ‘vizyon’ ve ‘değerler’le yön bulur. Kalite teminatı yüksek seviyede tutarlılığı içine alır ve ‘sürekli değerlendirme’ gerektirir. Kalite standardı ise ‘sıfır hata’ya hedeflenmelidir. Kalite, kurumun tüm çalışanlarını kapsar. Yönetim yalnızca sesleri çok çıkan birkaç kişinin değil, tüm paydaşların gereksinmelerini anlamak için çaba göstermelidirler.
İlk basamak kurumun vizyon ve misyonunu yazılı hale getirmektir. Her iki sözcük de amaçlar demektir. Kurumunuzun amacı nedir? Vizyon bunu uzun uzun anlatır. Misyon bir veya birkaç cümlede toparlar. İtibarlı bir kurumun iyi düşünülmüş, o kuruma ait ve bir yerden kopyalanmamış vizyon ve misyon yazısına gereksinmesi vardır.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TANIMI
- Kurumun tüm çalışmalarında en kaliteli ve mükemmel seçkinliği yakalamak için bir kurumun bütünçalışanlarının sürekli gelişim kültürünü benimsediği bir felsefe olarak tanımlanabilir.
- Burada en önemli olan kavram kurumsal etkililik ve bireyin kuruma bağlılığı, kurumsal gelişme ile kişisel gelişmenin bütünlüğüdür.
- Kurumsal amaçlar, (vizyon ve misyon) liderliğin önemi, gücün, yetkinin paylaşımı gibi geçerli kavramlardır.
- Vizyon ve Misyon kurumun “Değerler”i ile tamamlanır. Kurumunuzun değerleri nedir? Yalnızca para kazanmak mı? Topluma katkı koymak? İyi örnek olmak? Sorumlu? Dürüst? Adil? İyi düşünerek bunların çerçevesini çıkarmak gerekir.
SÜREKLİ GELİŞİM:
- Kurumun amaçlarını daha iyileştirmek için iç koşulları sistemli ve sürekli olarak değiştirme gayretidir.
- Takım çalışması demokratik bir modeldir.
- Toplam kalite yönetiminin kültüre bağlı olmaması, her yerde, her kurum tarafından kullanılması, esnekliğini gösterir. Japonya’dan, Amerika’ya, İngiltere’den Türkiye’ye, her kültüre uygulanabilirdir.
- Hastanelerin acil bölümlerinden, sivil toplum örgütlerine, mal üreten fabrikalardan yerel yönetimlere, eğitime her alanda uygulanabilir.
- Örneğin eğitimde uygulanabileceği alanlara örnekler:
- Müfredat odaklı liderlik
- Herkesin birbirine destek olduğu bir örgüt iklimi
- Öğrenme üzerine yoğunlaşma
- Net amaçlar, yüksek beklentiler
- Performansın değerlendirilmesi
- Sürekli gelişim
- Veliler ile sıkı iletişim’dir. Benzeri her kuruma uygulanabilir.
Sürekli Gelişim Nasıl Olur
- Bu kavram vazgeçilmez kavramdır. Başlı başına bir konudur.
- Sürekli gelişme iyileştirme ve etkili olma anlamındadır. Bu bir yaşam felsefesidir.
- Sürekli gelişmenin örgüt için faydası şunlardır:
- Örgütte canlılık meydana getirir.
- Çalışanlar aynı amaç içinde çalışırlar.
- Çalışanların bilgi ve beceri düzeyleri gelişir.
- Motivasyon artar.
- Sorunların anlaşılması ve çözümü kolaylaşır.
- Hızla değişen ve gelişen çağın gerisinde kalmamak sağlanır.
- Sürekli gelişim sürekli ‘değer’ eklemek olarak da algılanabilir.
- Her süreç daha iyiye gitmelidir.
- Bu bağlamda profesyonel bir kişi her an gelişmeli ve değişmelidir.
- Bu sürecin başlıca kaynağı çalışanlar ve yöneticilerdir. Onlar sürekli olarak profesyonel bilgi ve becerilerini artırmalıdır.
- En temel noktada ‘bir iş bir dahaki sefere en iyi nasıl yapılır’, kaynak ve yardımcı araç gereçlerin nasıl kullanılacağı vardır.
- İyi yöneticiler için bu zaten doğal bir süreçtir. Statükoyu kabul etmek yerine yapılan işin daha iyi anlaşılması için yeni teknikler, malzemeler, etkinlikler, yöntemler kullanırlar.
- Aynı ilkeler çalışanlar için de geçerlidir. Kabul edilir bir platoda yerinde saymak yerine sürekli gelişmek yöneticiler için de önemlidir.
KATILIMCI GELİŞİM
Toplam Kalite Yönetiminin insana verdiği önemin ifadesidir. Çalışanların üretken olabilmeleri, yeteneklerinin ortaya çıkarılabilmesine bağlıdır. Sonuçta üretken birey, işinden mutluluk ve haz duyan bireydir. Ayrıca aidiyet duygusu gelişir. Etkin bir kurum kültürü oluşturarak ‘ben’ yerine ‘biz’ anlayışını geliştirir.
Katılımcı yönetimin yararları şunlardır:
- Düşüncelerin söylenebileceği demokratik bir ortam yaratır.
- Farklı olanaklar sağlar.
- İşbirliği ve aidiyet duyguları gelişir.
- Bilgi, yaratıcılık, karar verme ve değerlendirme yeteneği gelişir.
- Kurumda çeşitlilik ve zenginliği geliştirir.
- Liderlik potansiyelinin ortaya çıkmasına yardımcı olur.
- Çalışanların aktif rol oynamalarını sağlar.
- Aktif rol alan çalışan fikri sorulduğu ve fikrine değer verildiği için kurumu sahiplenir.
MÜŞTERİ ODAKLI ANLAYIŞ
Toplam kalite yönetiminde de, diğer alanlarda olduğu gibi müşteri gereksinmelerinin anlaşılması gerekir. Bu nedenle Peters (1987) dört süreç tanımlamıştır:
- Müşteriye gitmek,
- Müşteriye bakmak,
- Müşteriyi dinlemek,
- Müşteriye geri bildirimde bulunmak.
Yukarıdaki süreçler müşteri ile empati yapmayı içerir. İlk defa işe girme konusunda empati yapmak, ya da siz birisine perşembe günü yerine çarşamba günü teslimat yapmalarını istediğinizde karşınızdakinin perşembe diye ısrarcı olmasında neler duyumsayacağınız gibi. Geri bildirim ise müşterilerin kurumu daha yakından tanıması demektir. Bu da kurumun başarısını, kalitesini, itibarını artırır.
GELENEKSEL ANLAYIŞTAN KALİTEYE
Toplam Kalite Yönetimi’nin odak noktası müşterinin gereksinmeleridir. Oysa, tüm dünyadaki kurumların tarihçesine bakıldığında birçok ülkede, birçok kararın kaynak, malzeme ve çalışanların gereksinmelerine göre alındığı görülmektedir. Geleneksel anlayışta profesyonel kişinin rolü, bilgisi yalnızca işi orta karar yapmaktır. Kalite, itibar pek aranmaz.
Oysa, müşteri odaklı bir kurumda profesyonel kişinin rolü müşterisinin gereksinme ve isteklerini saptayıp, uzmanlık becerilerini bu gereksinmelerin en iyi standartta verilmesini sağlamaya kullanmaktır. Bu da kaliteyi, kalite de itibarı getiren bir kavramdır. Sıradan bir iş çıkarttığınızda sıradan bir kişi olursunuz.
TKY’DE MÜŞTERİ KİMDİR?
Dış müşteri: Örgütten hizmet talebinde bulunan kişidir. Bunlara örnek olarak bir okulda öğrenci, veli, yakın çevre toplumunu verebiliriz.
İç müşteri:Üretim esnasında ürünü bir öncekinden alan çalışandır.Bir örnek, sekizinci sınıf matematik öğretmeninin yedinci sınıf matematik öğretmeninin müşterisi olmasıdır. Çünkü sekizinci sınıf matematik öğretmeni yedinci sınıf matematik öğretmeninden bir hizmet alır. Onun dersini iyi veya kötü öğretmesi, sekizinci sınıf öğretmenini olumlu ya da olumsuz etkiler.
Yani, herkes müşteri ve herkes hizmet veren konumundadır.Müşterinin ve hizmet verenin eşit sorumluluğu vardır.Eğer bir taraf sorumluluğunu tam olarak yerine getirmezse zincir bozulur, sonuç en iyiyi yansıtmaz. Ayrıca,bir kalite kurumunun varlık nedeninin müşterisi olduğu ve müşterisinin gereksinmelerine hizmet dışında bir amacı olamayacağı anlaşılmıştır.
TKY DEĞİŞİME AÇIKTIR
Kalite yaklaşımı ‘Müşteri neye gereksinmesi olduğunu bilemez’ yaklaşımını reddeder. Bu tartışmalı bir konudur. Müşteri neye gereksinmesi olduğunu bilmeyebilir ama öğrenebilir. Toplam kalite yönetimi felsefesi doğrultusunda değişip gelişebilir.Örneğin, bir eğitim kurumunda temel müşterinin öğrenci olduğu düşünülürse, eğer öğrenci tüm gün beden eğitimi dersi yapıp, bu derste yalnızca futbol oynamak isterse, başka hiçbir ders yapmak istemezse ne yapmalı?
Toplam kalite yönetimi, ilk başta da açıklandığı gibi bir değişim-gelişim felsefesi ve metodolojisidir. Her kurum bu felsefe ve metodoloji paralelinde kendi çerçevesini tüm paydaşları ilebirlikte düşünerek, konuşarak, tartışarak, anketlerle, demokratik bir ortamda çizmelidir. Haftaya farklı uygulamalarla devam edeceğim…