Geçen haftalarda ağırlıkla kalite nedir, toplamda nasıl sağlanır, her birime uzanan bir sistem nasıl kurulur gibi noktalara olabildiğince değinmeye çalıştım. Bu hafta “İtibar Yönetimi”ne tekrar derinlemesine bakmak ve kalite ile itibar yönetimin ne kadar iç içe geçtiğine değinmek istiyorum. İtibar yönetimi bir kişi, marka ya da kurum hakkında kamuoyunda oluşan algı, bualgıyı izleme, şekillendirme ve koruma sürecidir.
Konuya girdiğim ilk hafta gerçek itibarın uzun vadeli bir duruş olduğunu, temelinde etik duruşun var olduğunu, temel etik değerler olan dürüstlük, güvenilirlik, adalet, sorumluluk, yaptığımız işi iyi yapmak, zamanında yapmak, şefkat, düşüncelilik, nezaket, saygı gibi kavramlarla yakından bağlantılı olduğunu belirtmiştim.
TEMEL ETİK DEĞERLER OLMADAN OLMAZ
Yukarıda saydığım temel etik değerlere sahip olmadan uzun vadede gerçek itibar olamaz. Bir süre para veya çeşitli bağlantılar aracılığıyla itibarlı gibi görünür ancak Epstein örneğindeki gibi bir gün öyle olmadığı mutlaka ortaya çıkar. Para, basın, istihbarat kurumları, vb. hiçbir şey tamamen kalıcı itibar sağlamaz. Anneniz İngiltere Kraliçesi olsa, siz o kraliçenin oğlu, elüstünde tutulmuş bir prens bile olsanız etik davranmazsanız bir gün eğer hak etmiyorsanız o hak etmediğiniz itibarınız yerle bir olur.
Daha düşük bir düzeyde yaptığınız işi ne kadar iyi yapıyorsunuz? Zamanında teslim ediyor musunuz? Sürekli bahanelerle geciktiriyor musunuz? Ayrıntılara dikkat ediyor musunuz? İçeriğin iyi ve kaliteli olması kadar sunuşun da kaliteli olmasına dikkat ediyor musunuz? Bir şeyi defalarca müşteriye düzelttiriyor musunuz? Aynı sorunu ona defalarca tekrar ettiriyor musunuz? Toplam kalite dediğimizde, siz kadar, ekibiniz de bunlara dikkat ediyor mu? Yani ekibinize doğru insanları alıp, onları doğru yönetiyor musunuz? Yaptığınız işin kalitesini bunlar belirler. Yaptığınız iş sizin itibarınızı belirler.
DİJİTAL VEYA SÖZEL KÖTÜLEME: MOBBİNG
Yukarıdakilerin hepsini yapıyorsunuz ancak dijital dünyada veya kişilerarası iletişimde birileri sizi “haksızca” kötülüyorsa, diğer tabiriyle yazılı veya sözel dedikoduyla karşılaşıyorsanız aslında mobbinge, zorbalığa uğruyorsunuz. Bu tüm tüketici toplumlarda çok yaygın, ama yokmuş gibi davranılan bir konu. Daha kötüsü insanlar bunları dinlemeye de çok yatkın. Birisinin kötülenmesini duymak çoğunluğa iyi gelebiliyor.
İşte o zaman itibar yönetimi kavramı devreye giriyor, asıl yönetilmesi gereken bu alan. Sizin bir şekilde kendinizi bu mobbing yapan insanlardan, iş dünyasında kurumlardan korumanız gerek. Eğer sizinle uğraşan, kötüleyen birileri yoksa ve eğer siz etik davranan, çalışkan, başarılı, dürüst bir kişiyseniz itibarınızı yönetmeye de gerek yok. Zaten itibarlısınız ve bunu aşağı çekmeye çalışan kötü niyetliler yok.
DEDİKODU TARZI MOBBİNGE UĞRUYORSANIZ
Şimdi, böyle bir durum varsa bu durumu yönetmek gerekir. Yapılacak bazı adımlar şunlardır. Öncelikle her dedikoduya cevap verilmez, durum belirlemesi gerekir. Bu söylenti işimi/itibarımı etkiliyor mu, ekibimin güvenini zedeliyor mu, üst yönetimi, müşteriyi etkiliyor mu? Eğer etkisi düşükse, görmezden gelmek daha güçlü bir mesaj verir. Ama itibara zarar veriyorsa, müdahale şart.
Doğru müdahale nasıl yapılır? Kaynağı ve içeriği netleştirmek, doğruyu saptamak ilk adım. Ne söyleniyor? Kimler arasında nasıl yayılıyor? Gerçek ile ne kadar ilgisi var? Benim kendimde düzeltmem gereken bir yanı var mı? Haksızlık mı? Duyumla değil, net bilgiyle hareket etmek, açık ama kontrollü iletişim kurmak gerekli. İlgili kişilerle toplantı ya da birebir görüşme yapmalı, kısa ve net mesajlar vermeli.
SAVUNMACI OLMADAN
Örneğin; “Hakkımda bazı yanlış bilgiler dolaştığını duydum. Net olmak isterim. (Gerçek durum). Herhangi bir sorunuz varsa doğrudan bana gelmenizi ve sormanızı tercih ederim.” Savunmacı değil, net ve sakin bir ton kullanmak faydalı. En büyük hata herkese tek tek açıklama yapmak, sürekli konuyu gündeme getirmektir. Bu, dedikoduyu daha da yayar.
Davranışınızla, tutumlarınızla, yaptığınız işin kalitesiyle ve örnek olmanızla mesaj vermek en iyisidir. Uzun vadede insanlar söylenene değil, gördüğüne inanır. Tutarlı, adil, dürüst, bilgili ve profesyonel davranış en güçlü düzeltmedir. Güvenilir kişilerle iletişimde olmak faydalıdır. Ekibinizdeki kilit kişilerle birebir konuşmak gibi. Gerçek durumun her zaman paylaşılması gereklidir.
İKİ NUMARA ÜSTÜNDEKİNİ SATMAYA MEYİLLİDİR
Bazen ekibinizdeki bu kişiler zaten doğal olarak doğru bilgiyi yayar. Ancak her zaman değil, buna güvenmeyin. Maduro örneğinde gördüğümüz gibi sizin bir alt basamağınızdaki kişi sizi satıp sizin yerinize geçmek isteyebilir. Bu insan doğasında maalesef vardır. Sizin yaşadığınız sıkıntı böylece onun işine gelir. Hatta, rakibinizle iş birliği bile yapabilir. Durumu körükleyebilir. Bunu yapmasa bile kenara çekilip izleyebilir. Bu sık rastlanan bir durumdur.
Çünkü insanların çoğu iki numara olmak istemez. Sıkıntı büyükse, bir veya birkaç toplantı ile önleyemiyorsanız, gerekirse resmi adım atılır. Eğer durum itibar zedeleyici, kasıtlı iş ortamını bozan bir durum ise resmi adım atmak gerekebilir. Bulunduğunuz konuma göre insan kaynakları bölümü veya üst yönetim devreye girebilir. Alttakilerden değil, eşitiniz veya üsttekilerden yardım almak gerekir. En üstteyseniz işiniz daha zordur, çözümü daha zordur.
KAÇINILMASI GEREKEN HATALAR
- Sinirli tepki vermek
- Suçlu aramak
- Açık açık “kim yaydı?” diye sormak
- Sosyal medyada ima yapmak
İyi yöneticiler dedikoduyla değil gerçeklikle mücadele eder, savunmaya geçmez, netlik sağlar, zamanla, davranışla güven inşa eder. Ancak bazen durum dedikodudan biraz daha ciddi, itibar zedeleme, müşteri kaybına yol açabilecek bir davranışa dönüşür. Bu çok yaygındır. Müşteri taşımak isteyen çalışan yöneticiyi karalar. Yani hem iletişimsel hem de yönetsel/operasyonel şekilde ele almak gerekir.
RİSK YÖNETİMİ NE ZAMAN BAŞLAR
Müşteri kaybı varsa yalnızca “açıklama yaparak” çözmek olası değildir. Kontrolü geri almak gerekir. Durumu doğru çerçevelemek gerekir. Riskler müşteri güveninin zedelenmesi, ekip içinde otoritenin sorgulanması, çalışanın müşteri “taşıma” girişimi artık aktif bir risk yönetimi konusudur. İlk adım müşteriyle doğrudan iletişim kurmaktır.
Dolaylı değil, birebir ve profesyonel şekilde yapmak gerekir. Örnek yaklaşım, “Sizinle olan iş birliğimizi çok önemsiyorum. Ekibimizle ilgili bazı farklı geri bildirimlerin size ulaştığını duydum. Şeffaf olmak isterim: Bizim önceliğimiz her zaman sürdürülebilir ve sağlıklı bir ilişki kurmak. Herhangi bir memnuniyetsizlik varsa bunu doğrudan birlikte çözmek isterim.”
MÜŞTERİ TAŞIMAYA ÇALIŞANA NASIL DAVRANILIR?
Amaç dedikoduyu tekrar etmek değil, güveni yeniden merkeze almaktır. Çalışanla net ve resmi görüşme yapmak ilk adımdır. Yumuşak kalmak kontrolü kaybetme anlamı taşıyabilir, meydan boş mesajı gibi algılanabilir. Çok sert olmak da doğru değildir. Dengeli başlamak ilk adımdır. Konuşma çerçevesi duyduğunuz şeyi kanıt gibi değil, veri gibi koyarak davranışa odaklanmaktır, kişiliğe değildir.
Ancak, o kişinin niyeti iyi olmadığı için kişiliği eleştiriliyor tarzına girecektir. Bunun bilincinde olmak gerekir. Net ifade örneği; “Müşteriyle yaptığınız görüşmelerde benimle/kurumla ilgili olumsuz ifadeler kullandığın yönünde geri bildirim aldım. Bu hem ekip yapısına hem de kurum ilişkilerine zarar verir. Bu tür davranışlar kabul edilemez.” Sonra açıklama istenir, not alınır. Hatta tutanak tutup birlikte imza altına alınabilir. Sınır profesyonelce çizilir.
MÜŞTERİYİ KURUM DIŞINA TAŞIMAK İHLALDİR
Bu kısmı net koymak gerekir. “Müşteriyi kişisel olarak yönlendirmek ya da şirket dışına taşımaya çalışmak, ciddi bir ihlaldir ve resmî sonuçları olur.” Bu cümle önemlidir ve tehdit değil, çerçeve çizmektir. Süreç belgelenir, görüşmeler yazılı hale getirilir, insan kaynakları ve üst yönetimle ile paylaşılır, gerekirse resmi süreç başlatılır. “Bana zararı yok, bulaşmayım” türü seyirci kalmak sizi kurumuna bağlı olmayan kalitesiz ve itibarsız bir ara yönetici konumuna koyar.
Bu tür durumlar çoğu zaman işten ayrılma, müşterinin uzaklaşması, hukuki risk ve işin içindeki tüm paydaşların itibar kaybıyla sonuçlanabilir. Göz önünde bulundurulması gereken başka bir nokta da çoğu zaman hukuk kurumun değil, çalışanın yanındadır. Müşteri taşıyan kişi çoğunlukla bir tazminatla karşılaşmaz, hukuk destek olmaz. İşten ayrılan kişilerin çoğu müşteri taşır ve kurum/yönetici hakkında kötüleyici konuşur. Kısacası çözümü çok zor bir durumdur ve itibar zedeler. Haftaya diğer yapılabilecekler ile devam ediyorum.