Geçen haftalarda ağırlıkla kalite nedir, toplamda nasıl sağlanır, her birime uzanan bir sistem nasıl kurulur gibi noktalara olabildiğince değinmeye çalıştım. Bu hafta “İtibar Yönetimi”ne tekrar derinlemesine bakmak ve kalite ile itibar yönetimin ne kadar iç içe geçtiğine değinmek istiyorum. İtibar Yönetimi bir kişi, marka ya da kurum hakkında kamuoyunda oluşan algı, bu algıyı izleme, şekillendirme ve koruma sürecidir.
Konuya girdiğim ilk hafta gerçek itibarın uzun vadeli bir duruş olduğunu, temelinde etik duruşun var olduğunu, temel etik değerler olan dürüstlük, güvenilirlik, adalet, sorumluluk, yaptığımız işi iyi yapmak, zamanında yapmak, şefkat, düşüncelilik, nezaket, saygı gibi kavramlarla yakından bağlantılı olduğunu belirtmiştim.
TEMEL ETİK DEĞERLER OLMADAN OLMAZ
Yukarıda saydığım temel etik değerlere sahip olmadan uzun vadede gerçek itibar olamaz. Bir süre para veya çeşitli bağlantılar aracılığıyla itibarlı gibi görünür ancak Epstein örneğindeki gibi bir gün öyle olmadığı mutlaka ortaya çıkar. Para, basın, istihbarat kurumları, vb hiçbir şey tamamen kalıcı itibar sağlamaz.
Anneniz İngiltere Kraliçesi olsa, siz o kraliçenin oğlu, el üstünde tutulmuş bir prens bile olsanız etik davranmazsanız bir gün eğer hak etmiyorsanız o hak etmediğiniz itibarınız yerle bir olur. Ancak, etik olsanız da sizi zedeleyenler olabilir ile başlayıp geçen hafta müşteriyi kurum dışına taşıma ve bunu yaparken kurumla, en üst yöneticinin itibarını zedelemeye yönelik davrananlara neler yapılabileceğini yazmıştım. Devam ediyorum.
DİĞER YAPILABİLECEKLER
Tekrarı olmasın diye ekibe yapılanlar ile ilgili mesaj bir toplantıda dolaylı verilir, isim vermeden “Müşteri ilişkilerinde profesyonellik ve kurum bütünlüğü bizim için önemli. Kişisel hareket etmek kabul edilemez” türü şeyler söylenir ancak maalesef niyeti iyi olmayanlar için bu konuşmalar etkisizdir, müşteriyi almak isteyen rakip kurum zaten bu çalışana kendi bünyesinde yer açmıştır.
O nedenle öncelikle çalışanı hemen suçlayıp köprü yakmak yerine bir orta yol bulunabilir mi anlamak gerekir. Müşteriye “o böyle dedi” diye aktarma yapmamak gerekir. Duygusal tepki ilişkileri daha da zor duruma getirir. Genelde rakip firma yüksek ücret, komisyon teklifi gibi etik olmayan tutumlarla bu çalışanın aklını çelmiştir ve orta yolu bulma olanağı kalmamıştır ama denemek gerekir.
STRATEJİK GERÇEK
Bu çalışan büyük bir olasılıkla zaten gitmeye karar vermiştir. Sizin hedefiniz müşteriyi korumak, ekibi dengelemek, süreci kontrollü yönetmektir. Güçlü pozisyon nasıl görünür? Sakin, net, belgeli, kontrolü elinde tutandır. Çalışanla birebir görüşme ve müşteri iletişimi nasıl olmalıdır? Çalışanla Görüşmede sakin, net, tartışmaya kapalı bir ton uygundur.
“Seninle önemli bir konuyu netleştirmek istiyorum. Bazı müşterilerle yaptığın görüşmelerde benimle ilgili ‘çalışması zor’ gibi ifadeler kullandığın yönünde geri bildirim aldım. Bu tür söylemler hem ekip yapısına hem de müşteri güvenine zarar verir. Bu bizim çalışma prensiplerimizle uyumlu değil. Ayrıca müşterilerle bireysel ilişki kurarak onları yönlendirme ya da farklı bir yapıya taşıma ihtimali de ciddi bir ihlaldir. Bu konuyla ilgili senin tarafını da dinlemek isterim” gibi.
TAKİP ŞARTTIR
Yanıtı dinlenir, sözü kesilmez, not alınır. Sonrasında: “Anlıyorum. Ancak şunu netleştireyim:
Müşteriyle ilgili tüm iletişimde profesyonel dil ve kurum bütünlüğü esastır.
Bunun dışındaki davranışlar kabul edilemez ve devam etmesi durumunda resmi süreç başlatılır. Bundan sonra bu konuda net bir hassasiyet bekliyorum.”
Kapanışta “Bu konuyu burada netleştirdiğimizi düşünüyorum. Süreci ben de takip ediyor olacağım.” Takip edilir ama yine aklına ayrılmayı ve müşteriyi taşımayı, kısa yoldan kazanç sağlamayı koymuş biri için etkisinin yüksek olması beklenmemelidir. Ayrıca artık toplumda çok rastlanılan bir davranış olduğundan kişilerde bunları duyunca utanma duygusu da kalmamıştır.
MÜŞTERİYE MESAJ ÖNEMLİDİR
Burada amaç dedikoduyu büyütmeden güveni geri almaktır. Bu mesaj bir mail yoluyla olabilir. Örneğin “Merhaba, sizinle olan iş birliğimizi çok önemsediğimi özellikle belirtmek isterim. Son dönemde ekip içi süreçlerimizle ilgili farklı geri bildirimlerin size ulaşmış olabileceğini düşünüyorum. Bu noktada şeffaf olmak isterim: Bizim önceliğimiz her zaman sürdürülebilir, güvene dayalı ve çözüm odaklı bir iş ilişkisi kurmaktır.
Eğer süreçlerle ilgili sizi rahatsız eden ya da geliştirmemizi istediğiniz herhangi bir konu varsa, bunu doğrudan benimle paylaşmanız benim için çok değerli olur. Memnuniyetinizi en üst seviyede tutmak için gerekli tüm adımları birlikte atabiliriz. Uygun olduğunuz bir zamanda kısa bir görüşme yaparak beklentilerinizi dinlemek isterim. İş birliğiniz için teşekkür ederim” gibi bir yazı yollanabilir.
KÜÇÜK AMA ÖNEMLİ TAKTİKLER
- Müşteriye asla çalışanı kötülememek
- Çalışana karşı duygusal değil, kayıtlı ilerlemek
- 1–2 hafta içinde müşteriyle tekrar temas kurmak
- Aynı müşteriye mümkünse tek temas noktası olmak
Bu süreçte müşterilerin de kafası karışır. Bir kısmı yöneticiye, kuruma inanır, bir kısmı çalışana. Genelde kime yakın hissediyorsa o tarafa meyleder. Bir üçüncü grubun her iki tarafa da güveni sarsılır ve tamamen başka bir kuruma geçiş yapar. Kısacası, maalesef çalışanın bu tür etik dışı ve vefasız tavrı oluşunca bundan herkes zarar görür, müşteri dahil.
MÜŞTERİ ÇALMA PLANININ ERKEN İŞARETLERİ
Bunlar varsa durum ciddidir. Davranışsal sinyaller;
- Müşteriyle seni devre dışı bırakarak birebir iletişim kurma
- Toplantılara seni dahil etmemeye çalışma
- “Ben hallederim” diyerek şeffaflığı azaltma
- Aniden aşırı samimi / kişisel ilişki kurma
Sözel sinyaller
- Şirketi veya sizi küçük düşüren, itibar zedeleyen imalar
- “Burada işler zor ama ben yardımcı olurum” tarzı cümleler
- Kendi rolünü abartıp şirketi arka plana atma
Operasyonel Sinyaller
- Eksik veri girişi
- Müşteri iletişimlerini kayıt altına almama
- Kendi kişisel telefon/mail üzerinden iletişim kurma
- Önemli müşteri bilgilerini paylaşmaktan kaçınma
Nasıl önlenir? Müşteri kontrolünü geri almak gerekir. Önemli müşterilerle doğrudan temas kurmak bir çözüm olabilir. “İlişki sahibi” kişi olarak olabilir. Ancak müşteri sayısı çok olan kurumlarda bu da zordur ve mümkün olmayabilir. Mail yollamak yüz yüze iletişim kadar güçlü değildir. Yine, çözümü zor bir durum olabilir.
TEK TEMAS NOKTASI OLUŞTURMAK
- Müşteri iletişimini sistematik hale getirmek
- Mümkünse:
o Ortak mail (info@ gibi)
o Toplantılara toplu kişi katılımı
o Kısacası kişiye bağımlılığı bu şekilde kırmak
o Tüm iletişimi kayıt altına almak
o “Yazılı olmayan iletişim = yapılmamış sayılır” yaklaşımı
o Hukuki ve sözleşmesel önlem
o Rekabet yasağı maddesi
o Müşteri taşıma / müşteri gizliliği
o Yan haklar ve yaptırımlar
NE ZAMAN SERTLEŞİLİR?
Şu durumlarda beklememek gerekir.
- Müşteriye şirket dışı teklif yaptığı netleşirse
- Şirketi kötülediği, itibar zedelediği kanıtlanırsa
- Veri saklama / gizleme varsa
Bu noktada HR süreci başlar, gerekirse iş akdi feshedilir, hukuki süreç yürütülür. Bu tip çalışanlar genelde zaten zihinsel olarak ayrılmıştır, yalnızca “doğru zamanı” beklerler. Burada hedef onu değiştirmek değil, hasarı minimize etmektir. Güçlü bir yönetici krizi kişisel algılamaz, sistemi güçlendirir, ilişkileri kuruma bağlar (kişiye değil).
SİSTEMİ GÜÇLENDİRMEK
Müşterileri yeniden dağıtmak bir adımdır. Tüm portföy tek kişide kalmasın. Her müşteriye 1 ana sorumlu, 1 yedek kişi atanır. Ancak, rakip firmalar kurumunuza musallat olmuşsa bu defa bu iki kişilik grupları ayartmaya çalışacaklardır. Hatta, yöntem de öğreteceklerdir. Yöntem kurumun ve başındaki kişinin itibarını zedeleme yönünde olacaktır.
Bu noktada sizin müşterinizle güven tazeleme görüşmeleri yapmanız, sizi doğrudan tanımaları faydalı bir adımdır. Özellikle riskli olanlarla kısa ve sık toplantı yapılabilir, “Sizi daha iyi nasıl destekleyebiliriz? Memnuniyetsizlik var mı?” diye sorulabilir. Bu görüşmeler çok değerli bilgi verir.
EKİBE NET MESAJ
Toplantıda “Müşteri ilişkileri kişisel değil, kurumsaldır. Süreçleri daha şeffaf ve sürdürülebilir hale getiriyoruz” denilebilir. İsim vermeden otorite kurulur. 2–3 hafta içinde giden çalışanla olası ayrılığa hazırlık yapılır. Bilgi aktarımı önemlidir. Çalışana tüm müşteriler için son durum, riskler, bekleyen işler sorulur, yazılı rapor alınır. Riskli erişimler sınırlanır.
- Müşteri listesi yetkisi
- Kişisel cihaz kullanımı
- Özel dosyalar
- Bu sessiz ve profesyonel yapılır
AYRILIK ANI
Soğukkanlılık gerekir. Duygusal olmadan ilerlemek gerekir. Daha fazla olumsuz duygu biriktirmemek için ayrılan kuruma ve başındaki kişiye kötülük yapmış olsa bile bunu en aza indirmek için kindar bir tutum yerine olgun, gidene maddi ve manevi haklarını veren, düzgün bir tutumla ayrılmak yerindedir. Şunu bilin, en iyi şekilde ayrılsanız bile o giden kötü niyetli ve utanmaz biriyse en fazla müşteriyi götürmeye çalışacaktır. Çözümü yoktur.
Ben yönetici olduğum yıllarda bunları defalarca yaşadım ve gördüm. Hem kendi kurumumda hem diğer kurumlarda, kötü niyetle giden kişiler mutlaka kötülük yaparak giderler ve iç dengeleri bozarlar. Yalnızca kurum değiştirmek, bir başka işe, daha üst kademede gitmek için gidenler ise kötülük yapmadan, kibarca, dostça gider, dost kalırlar. Haftaya aynı konuya devam ediyorum…