Geçmiş haftalarda kaliteyle yakından ilgili olsa da özellikle itibar yönetimine ve itibara saldıranlara odaklanmıştım. Bu hafta kaliteye odaklanarak sürdürüyorum. Kalite temel olarak paydaşların gereksinmelerine göre tanımlanmalıdır. Örneğin, eğitimde eğer öğrencinin öğrenme gereksinmesi aktif yöntemlerle karşılanacaksa, eğitimci bu yöntemlerle ders hazırlamaya önem verdiği oranda eğitimciliği kalite kazanır.
Kalite yönetimi ‘sürekli gelişim’ üzerine kurulmuştur. Yanlışı fark etme, meydana çıkarma değil, ‘önleme’ üzerinde durur. Kalite ölçülebilir. Kalitenin ileriyi görebilen lidere gereksinmesi vardır ama bu diğer çalışanların bireysel sorumlulukları azaltmaz. Kalite kurumdaki tüm ilişkilere yayılmak zorundadır. Kısacası kurumda çalışan temizlikçiden yöneticiye herkesi kapsar, herkese eşit sorumluluk verir. Vizyon ve değerlerle başlayıp, katılımcı gelişimle sürdürmüştüm. Bu hafta TKY’nin diğer noktaları ile devam ediyorum.
YANIT VERME
Geçen hafta iç ve dış müşteriyi tanımladım, müşteri memnuniyetinden söz ettim. Kaliteli bir üretim veya hizmet müşteri memnuniyeti ile oluşur.
- Müşteri memnuniyetinde önemli bir noktadır.
- Şikâyet ve isteklere ne kadar hızla yanıt verilmesi TKY’nin ne kadar iyi uygulandığının bir göstergesidir.
- Telefonlara ne kadar hızlı cevap veriliyor?
- Mektuplar ne kadar hızla yanıtlanıyor?
- Kişisel sorunlarla kişiler ne kadar hızla ilgileniyor?
- Kurumun kapıları açık mı?
- Sorunlar ciddiye alınıyor mu?
- Kurumda:
- Müşteriler sorunlarını ifade etmekte kendilerini becerikli, özgüvenli, yüreklendirilmiş hissediyorlar mı?
- Fikirleri ve önerileri kurum süreçlerini iyileştirme konusunda ciddiye alınıyor mu?
BÜTÜNLEŞTİRME
- Müşteriler kurumla tamamıyla bütünleşmiş durumdalar mı?
- Her çeşit karar alma çalışmasında müşterilerin olabildiğince fikirleri alınıyor mu?
- Müşteriler her çeşit etkinliğe katılıyor mu?
- Bu durum kurumun tüm çalışmalarının daha üzerinde, daha farklı bir durumdur.
- Aktif olarak, sistemli bir şekilde müşterileri tüm süreçlerle ilgili bilgilendirmek ve fikirlerini almak demektir.
- Düşük ilgi düşük önemseme anlamını getirebilir.
- Diğer bir deyimle, burada sözü edilen maksimum iletişimdir.
- Sürekli şeffaflıktır.
- Kurum kadrosunun dışındaki çalışanların da kalite stratejilerinden tamamıyla haberleri olması gerekir.
- Benzer kurumların birbirleri ile iletişimde olmaları, birbirlerini ziyaret etmeleri gereklidir.
- Bütünleşme bir ortaklık duygusu yaratmalıdır.
- Birçok kurum, kurumun eşyasına zarar verme (vandalism), zorbalık (bullying), hırsızlık gibi disiplin sorunlarının çözümünü çalışanlara bırakarak başarılı olmuştur.
- Bu örnek, gerçek bütünleşmeye uyan klasik bir örnektir. Böyle bir çalışmanın başarılı olma olasılığı yüksektir çünkü tüm paydaşların bakış açısı, yardımı alınmaktadır.
- Bu, müşteriye kulak vermek, onu dinlemek ve ona saygı göstermek demektir.
- Ortaklık, paydaşlık ruhu ile çözüme ulaşmak demektir.
HİZMET VERENE ODAKLANMAK
Kalite kurumu tüm kaynaklarını müşteri ile doğrudan ilişkide olana yönlendirmelidir. Eğitim kurumlarında bu kişi sınıftaki öğretmendir, eğitimcidir. Otelde, belediyede hizmet veren personeldir. Desteklenmesi, değişmesi, gelişmesi gereken, ilgilenilmesi gereken odak, hizmet veren kişidir.
Çalışanın gelişmesi ve değişmesi, merkezdeki en önemli noktadır. Kurumun nasıl yönetildiği sınıftaki öğretmenin öneminde yansıtılmalıdır. Yönetim ekibi ile çalışanları tanımlamanın en iyi sözcüğü saygı olmalıdır. Hizmet alanların doğrudan iletişimde bulunduğu kişi olan çalışanlar alanında gerçekten çok iyi olması, değişen çağa ve gereksinmeler göre değişip gelişebilmesi, temelde yatan en önemli yönetim görevidir.
ÜST YÖNETİM LİDERLİĞİ
Ayrıca, kurumun üst yönetiminin çalışanlara yakın olması ve iyi iletişim içinde olarak onların gereksinmelerini görmesi, sorunlarını dinlemesi ve onlara yardımcı olması çok önemlidir. Çalışanların hizmet alanları kısa yoldan etkileyecek, gösteri niteliğinde, derinliği olmayan kendilerini beğendirme çabalarından çok, derinine görevlerini yapmaları önemlidir.
Lider, kaliteyi sağlamada ve örgütü geliştirmede esas sorumlu kişidir. Toplam Kalite Yönetiminde statik yapıyı korumaya çalışan yöneticiler başarılı olamazlar. Bundan dolayı, değişime inanan, değişimi yöneten ‘vizyoner liderler’e gereksinme vardır. Lider tüm örgüte örnek olan sembol kişidir.
DEĞERLER
Tüm kurumlarda bu konu çok önemli bir konudur. Tüm kurumların topluma karşı bir sorumluluğu olduğundan değerler önemlidir. Bir açıdan kurum hizmet alanların değerlerini anlayamazsa kaliteli sonuçlar verecek şekilde davranamaz. Örneğin, çocuklarının iyi bir üniversiteye girmesini isteyen velilerin bu isteğini anlayan okul yönetimi, verdiği eğitimi bu isteğe göre yönlendirebilir.
Başarının evdeki çalışmalarla desteklenerek amaca ulaşacağı noktasından hareketle ödev miktarını artırabilir. Tersine, velilerinin çoğunluğunun çocukları için üniversite hedefi yoksa, ödev miktarını azaltıp el becerileri gibi konulara daha ağırlık verebilir. Mutlaka eğitim kurumunun bu konuda bir görüşü vardır. Toplam kalite yönetiminde, demokratik liderlikle konular konuşulur, tartışılır, tüm paydaşların görüşü alınarak en uygun hareket tarzı benimsenir.
Benzer bir şekilde bir otelde müşterinin aradığı değerler nedir? Merkeze yakın olup, günü dışarıda geçirip, işlerini yapan bir iş adamı ile tatil köyüne çocukları ile dinlenmeye giden kişinin beklediği değerler farklıdır. Tatil köyünde çocuklara yönelik aktiviteler ön plana geçerken iş adamlarının kullandığı bir otelde çocuk gürültüsü rahatsız edici olabilir.
Bir yemek fabrikasında hijyen en ön plandadır. Taze ve kaliteli sebzeleri, etleri seçmek, aşırı yağlı ve katkılı yerine sağlıklı hazırlamak gibi öncelikler vardır. Kısacası her gereksinmeye göre kalitenin değerleri bir miktar farklılık gösterebilir. Bu değerleri dile getirecek, yerine yerleştirecek olan kurumun lideridir.
TUTUMLAR
Bir açıdan tutumlar ‘değerler’in bir manifestosu olarak algılanabilir. Tutumlar müşterinin dil, katılım ve bağlılığı ile yansır. Müşteri kurumuna bağlı değilse, ağır bir dil kullanıyorsa, etkinliklere katılmıyorsa bu olumsuz bir tutumu yansıtır. Tersine, müşteri kuruma bağlı ise, tatlı bir dil kullanıp etkinliklere katılıyorsa, bu olumlu bir tutumu yansıtır.
Müşterisine kalite hizmeti vermek isteyen bir kurum, müşterisinin davranışını algılayabilmek için öncelikle kendisine bakmalıdır. Tutumlar verilen hizmete tepki olarak bazen olumlu, bazen olumsuz bir yönde değişir ve gelişir. Örneğin, öğrencilerinin iç disiplini gelişmiş olan eğitim kurumunda, öğrenciler nerede ne yapacaklarını bilirler.
DEĞERLER TUTUMLARI YANSITIR
Bu tür öğrenciler, okul dışında bir yere grup halinde gittiklerinde olgun ve aklı başında davranışları ile dışarıdaki herkesin övgüsünü alırlar. Olumlu bir okul ortamı, öğrencilere incelikle yaklaşmak, öğrencilerin olumlu davranmasını ve incelikli olmasını getirir. İç disiplin ile hareket ederler.
Nerede gürültü yapmalarının doğal olduğunu, nerede sessiz olmaları gerektiğini ayrımsarlar. Tersine, sürekli ceza verilen, azarlanan bir ortamda yetişen öğrenciler, başlarında onları kontrol eden bir eğitimci olmadığı anda taşkın ve düşüncesiz davranmaya başlar. İç disiplinleri gelişemez.
YÜZDE YÜZ KALİTE
Toplam Kalite Yönetiminin en önemli hedeflerinden birisi hatasız ürün elde etmektir. Bu, eğitimde öğrenciyi sınıfta bırakmak veya örgün eğitim dışına çıkarmak, otelde rahatsız olan müşterinin başka bir otele gitmesi, belediyede işlerin yürümemesi yerine, öğrencinin sınıfta kalmayacağı şekilde eğitim ve öğretim almasını sağlamaya çalışmak, otelin müşterisini kaybetmemesi, belediyede işlerin yürümesi demektir.
Fabrikada üretilin hatalı ürünün atılması yerine hatasız üretilmesidir. Bunun için de insan kaynağı ve üretim sürecini iyileştirmek esastır. Öğrenci öğrenemiyorsa, onun öğrenememesinin kaygılı, sorunlu olmasından mı, tembellik ve iç denetimsizlikten mi kaynaklandığını saptayıp, kaygıyı, sorunu çözecek şekilde hareket etmek; tembelliği bırakacak şekilde iç denetim kazanmasını öğretmek olacaktır.
KOLAYI SEÇMEMEK
Örneğin, sınıfta bırakmak çok kolaydır. Ancak, kalite kurumu, sınıfta bırakmaktan önce tüm önlemleri almak durumundadır. Benzeri, hatalı üretilen ürünü atmak ve yerine yenisini yapmak kolaydır. Ancak, maliyet artar. Belediyede yürümeyen işlerle de maliyet artar, personel sayısı gereksiz yükselir, maaşlar belediyenin belini büker.
Profesyonel eğitimciler kendi uzmanlık alanlarına o kadar dalmışlardır ki, toplumun diğer fertlerinin onların bildiği her şeyi bilmeyebileceklerini unutabilirler. Nasıl bazen eğitimciler doktorların kullandığı tıbbi terimler arasında kayboluyorsa, eğitimcilerin de müşterilerinin onların kullandığı terimler arasında kaybolabilecekleri unutulmamalıdır.
DOĞRU İLETİŞİMİN ÖNEMİ
Etkin bir öğretmen, öncelikle kullandığı sözcüklerin öğrencileri tarafından anlaşılıp anlaşılamayacağını anlayarak derse girmelidir. Aynı ilke eğitim kurumunda bulunan tüm kişiler için geçerlidir. Etkin iletişim çok önemlidir. Eğitimden örnek verdim ancak belediye yönetiminden otellere, fabrikalara bu her kurumda geçerlidir.
Tüm paydaşların yani hem müşterinin hem de çalışanların birbirini anlaması esastır. Bu şekilde boşluklar doldurulur, sıfır hata, %100 kalite başarılır. Bu iletişim eleştiriler kadar beklentilere de yönelmelidir. Yapıcı eleştiri hataların üstesinden gelirken, beklentiler ve öneriler %100 kaliteye işaret eder. Haftaya bu noktalara değineceğim.